리더경제
【AI 행정혁신 1부】 복지·세금 등 5대 분야 24시간 AI 상담…공무원 대신 답해도 책임은 누가 지나
정부 ‘AI 민주정부’ 추진, 주요 생활 분야 24시간 상담 확대
AI가 잘못 안내했을 때 책임 주체, 개인정보 보호, 디지털 취약계층 문제 분석
2027년 AI국민비서 추진…정부24·국민비서·혜택알리미 연계
리더경제 윤수연 기자
정부가 복지·안전·세금·농업·식약 등 국민 생활과 밀접한 5대 분야에 24시간 인공지능 상담체계를 구축한다.
행정안전부는 2026년 8월 25일 국무회의에서 ‘세계 최고의 AI 민주정부 실현 전략’을 보고하고 대국민 서비스와 정책 소통, 공직사회의 업무방식을 인공지능 중심으로 혁신하겠다고 밝혔다.
정부는 국민이 일상에서 행정 변화를 체감할 수 있도록 복지·안전·세금·농업·식약 등 5대 분야에 AI 대민 상담체계를 구축해 시간과 장소의 제약 없이 24시간 상담을 받을 수 있도록 할 계획이다.
공식자료에는 돌봄서비스, 납세서비스, 감염병 증상·예방 안내, 식생활 정보 등이 주요 사례로 제시됐다.
2027년부터는 정부24와 국민비서, 혜택알리미 등 주요 대민서비스를 연계한 맞춤형 ‘AI국민비서’도 제공할 계획이다.
국민이 행정기관 운영시간에 맞춰 전화를 걸거나 여러 정부 사이트를 직접 찾아다니지 않아도 필요한 정보를 AI에 물어볼 수 있는 행정환경으로 전환하려는 것이다.
그러나 행정서비스에 AI가 깊숙이 들어올수록 새로운 질문도 생긴다.
복지 대상 여부나 세금 신고와 관련해 AI가 잘못된 정보를 알려줬다면 국민은 그 답변을 어디까지 믿어도 되는지, 잘못된 안내로 손해가 발생하면 정부와 운영기관, 시스템 개발기업 가운데 누가 책임을 부담해야 하는지가 핵심 쟁점이다.
이번 ‘AI 민주정부’ 전략은 24시간 상담과 AI국민비서 등 서비스 확대 방향을 제시한 정부 전략이다. AI 오답으로 손해가 발생한 경우 정부와 민간기업 사이의 새로운 손해배상 책임기준이나 책임비율을 이번 발표에서 별도로 확정한 것은 아니다.
▲ 정부는 복지·안전·세금·농업·식약 등 국민 체감도가 높은 5대 분야에 24시간 AI 대민 상담체계를 구축할 계획이다. 자료출처=행정안전부
복지·안전·세금·농업·식약…5대 분야 24시간 AI 상담
정부가 공식 발표한 AI 대민 상담 대상은 복지·안전·세금·농업·식약 등 5개 분야다.
돌봄서비스와 납세, 감염병 증상·예방, 식생활 정보 등 국민이 일상생활에서 자주 찾는 행정정보를 시간과 장소의 제약 없이 AI로 상담할 수 있도록 한다는 구상이다.
기존 행정상담은 담당기관과 업무시간을 확인하고 상담원을 연결하거나 관련 홈페이지에서 필요한 정보를 직접 검색해야 하는 경우가 많았다.
AI 상담이 계획대로 구축되면 단순하고 반복적인 문의는 야간과 휴일에도 처리할 수 있어 국민의 정보 접근성이 높아질 가능성이 있다.
행정기관 입장에서도 반복적인 상담업무의 일부를 자동화하면 공무원이 복잡한 민원과 정책 판단에 더 많은 시간을 투입할 수 있다는 장점이 있다.
다만 정부가 5대 분야에 AI 상담체계를 구축한다는 것과 복지·세금 등 모든 개별 업무의 최종 판단을 AI가 담당한다는 것은 전혀 다른 문제다.
2027년 ‘AI국민비서’…정부24·국민비서·혜택알리미 연결
정부는 현재 운영되는 정부24와 국민비서, 혜택알리미 등 주요 대민서비스를 연계·통합해 2027년부터 국민 맞춤형 ‘AI국민비서’를 제공할 계획이다.
국민이 자신의 상황에 맞는 정책을 직접 찾아다니는 방식에서 벗어나 AI가 필요한 공공서비스를 보다 쉽게 찾도록 지원하는 것이 목표다.
공공서비스를 표준화·모듈화해 카카오·네이버 등 민간 플랫폼과 정부가 추진하는 ‘모두의 AI’에서도 이용할 수 있도록 서비스 접점과 선택권을 넓히는 방안도 포함됐다.
재난안전 분야에서는 ‘국민안전24’ 포털을 중심으로 안전정보를 일원화하고 22개 언어를 지원하는 방안도 추진한다.
정부는 국민이 처한 재난상황을 AI가 분석해 기상특보와 위험정보 등을 선제적으로 안내하는 체계도 구축할 계획이라고 밝혔다.
▲ 정부는 2027년부터 정부24·국민비서·혜택알리미 등을 연계한 맞춤형 AI국민비서 서비스를 제공할 계획이다. 자료출처=행정안전부
AI가 잘못 답하면 그 답은 곧바로 ‘행정처분’일까
AI 행정서비스를 이해할 때 가장 먼저 구분해야 할 것은 상담·안내와 법적 효력이 있는 행정결정이다.
예를 들어 AI가 특정 복지제도의 지원대상과 신청방법을 설명하는 것과 실제 행정기관이 신청자의 소득·재산 등 법정 요건을 심사해 지급 여부를 결정하는 것은 다른 단계다.
세금도 마찬가지다. AI가 신고기한이나 공제제도를 설명하는 것과 과세관청이 개별 납세자의 사실관계를 검토해 실제 세액이나 처분을 확정하는 것은 구분해야 한다.
이번 정부 발표는 AI가 모든 행정처분을 사람의 검토 없이 자동으로 결정하도록 하겠다고 발표한 것이 아니다.
AI가 국민과 정부 사이의 첫 번째 상담창구가 될 수는 있어도, AI 상담 확대만으로 행정기관의 법적 책임과 최종 판단권이 인공지능으로 이전되는 것은 아니다.
공무원 대신 AI가 틀리게 안내하면 누가 책임지나
이번 ‘AI 민주정부’ 전략에서 가장 중요한 미확정 영역 가운데 하나는 오답에 따른 구체적인 책임체계다.
정부 공식 발표에는 AI 상담의 오답으로 국민에게 손해가 발생한 경우 행정기관과 시스템 운영기관, AI 개발기업 가운데 어느 주체가 어느 비율로 손해를 부담한다는 새로운 기준이 포함돼 있지 않다.
따라서 현 단계에서 “정부 AI가 틀리면 국가가 무조건 배상한다”거나 “AI 개발기업이 전적으로 책임진다”고 단정할 수 없다.
실제 분쟁이 발생한다면 어떤 기관이 서비스를 운영했는지, AI 답변이 단순한 참고정보였는지 공식 행정업무 과정의 안내였는지, 이용자가 별도의 확인절차를 거쳐야 했는지, 오류의 원인이 잘못된 공공데이터인지 시스템 결함인지 등을 구체적으로 따져야 할 가능성이 크다.
특히 국민이 정부가 운영하는 공식 AI를 신뢰하고 사용하게 되는 만큼 오류를 발견했을 때 즉시 정정할 수 있는 창구와 사람 상담으로 전환할 수 있는 절차, 답변 근거를 확인할 수 있는 체계를 함께 마련하는 것이 중요하다.
▲ 정부의 AI 상담 확대와 함께 잘못된 안내에 대한 정정절차와 사람의 최종 확인체계를 어떻게 설계할지가 중요한 과제로 떠오르고 있다. 자료출처=행정안전부·국가법령정보센터
인공지능기본법은 ‘사람의 관리·감독’ 규정
현행 「인공지능 발전과 신뢰 기반 조성 등에 관한 기본법」은 고영향 인공지능과 관련한 안전성과 신뢰성 확보 의무를 규정하고 있다.
법에 따르면 고영향 인공지능 또는 이를 이용한 제품·서비스를 제공하는 인공지능사업자는 위험관리방안과 이용자 보호방안을 마련하고, 고영향 인공지능에 대한 사람의 관리·감독 등의 조치를 이행해야 한다.
기술적으로 가능한 범위에서 AI가 최종 결과를 도출하는 데 활용한 주요 기준 등을 설명하기 위한 방안을 마련하고 관련 조치를 확인할 수 있는 문서를 작성·보관하도록 하는 내용도 포함돼 있다.
고영향 AI 영향평가에서는 사람의 기본권에 미치는 영향을 살피고 인공지능 취약계층의 특성이 반영될 수 있도록 하는 내용도 규정돼 있다.
다만 복지·세금 등 정부가 앞으로 구축할 모든 AI 상담서비스가 자동으로 인공지능기본법상 고영향 AI에 해당한다고 단정해서는 안 된다.
실제 서비스가 국민의 권리·의무에 어떤 영향을 주는지와 구체적인 기능을 토대로 법률상 적용 여부를 별도로 확인해야 한다.
복지·세금 분야에서 AI 오답이 더 민감한 이유
복지와 세금은 AI의 잘못된 안내가 실제 금전적 이해관계로 연결될 가능성이 높은 분야다.
복지서비스의 신청자격이나 신청기한을 잘못 안내하면 국민이 받을 수 있었던 지원을 놓칠 수 있다.
세금 분야에서 신고기한이나 공제요건, 감면제도를 잘못 설명할 경우 신고 오류나 예상하지 못한 세금 부담으로 이어질 가능성이 있다.
감염병과 식약 관련 정보는 건강과 안전에 직접 영향을 줄 수 있다는 점에서 정확성 요구가 더욱 높다.
따라서 행정 AI는 단순히 자연스러운 문장으로 답하는 것보다 어떤 법령과 공식자료를 바탕으로 답변했는지, 정보의 기준일은 언제인지 국민이 확인할 수 있도록 하는 것이 중요하다.
AI 답변에는 ‘근거와 기준일’이 필요하다
복지제도와 세법, 각종 행정규정은 시간이 지나면서 바뀔 수 있다.
AI가 오래된 정보를 활용하거나 개정된 법령을 제대로 반영하지 못한다면 문장 자체는 자연스럽더라도 실제 제도와 다른 답변을 제공할 위험이 있다.
정부가 AI 상담을 공공서비스로 확대한다면 답변과 함께 관련 공식자료나 법령, 적용 기준일을 제시하는 방식이 신뢰 확보에 중요하다.
AI가 확실하게 판단하기 어려운 사안은 임의로 답을 만들어내기보다 담당기관이나 전문 상담으로 연결하는 안전장치도 필요하다.
개인 맞춤형 AI가 되려면 개인정보도 필요하다
AI국민비서가 개인에게 필요한 행정서비스를 정교하게 추천하려면 일정한 범위의 개인정보 처리가 필요할 수 있다.
복지서비스는 연령과 가구상황, 소득·재산 등 개인별 조건에 따라 받을 수 있는 지원이 달라질 수 있다.
세금 상담 역시 개인의 소득과 사업, 거래상황 등에 따라 답변이 달라질 수 있다.
따라서 맞춤형 서비스를 강화할수록 어떤 개인정보를 수집하고 어디까지 활용할 것인지가 중요한 문제로 떠오른다.
다만 이번 행정안전부의 AI 민주정부 전략이 각각의 AI 상담서비스에서 처리할 구체적인 개인정보 항목과 저장기간, AI 학습 활용 여부까지 일괄 확정한 것은 아니다.
실제 서비스가 구축될 때 개인정보 처리방침과 관련 법령, 시스템별 운영기준을 별도로 확인해야 한다.
카카오·네이버에서도 공공서비스…편리함만 보면 안 된다
정부는 공공서비스를 표준화·모듈화해 카카오·네이버 등 민간 플랫폼에서도 활용할 수 있도록 할 계획이다.
국민 입장에서는 익숙한 플랫폼에서 공공서비스에 접근할 수 있어 편의성이 높아질 수 있다.
하지만 민간 플랫폼과 정부 시스템이 연결될수록 어떤 기관이나 기업이 어떤 정보를 처리하는지에 대한 투명성이 중요해진다.
정부 인증에 필요한 정보와 실제 상담내용, 맞춤형 서비스 제공에 필요한 데이터가 각각 어디에서 처리되는지 국민이 알 수 있어야 한다.
실제 개인정보의 제공 범위와 저장 여부는 향후 구축될 구체적인 서비스 구조와 개인정보 처리방침을 확인해야 하며, 현재 발표만으로 특정 민간 플랫폼에 복지·세금 정보가 자동 제공된다고 해석해서는 안 된다.
▲ AI국민비서 등 맞춤형 행정서비스가 확대될수록 개인정보의 처리 범위와 이용자 통제권을 명확하게 설계하는 것이 중요하다. 자료출처=행정안전부
디지털 취약계층, AI가 오히려 장벽 될 수도
24시간 AI 상담이 가능하다고 해서 모든 국민이 같은 수준의 편의를 누리는 것은 아니다.
스마트폰이나 디지털 서비스 이용이 익숙하지 않은 고령층과 장애인 등에게는 AI 상담 자체가 새로운 진입장벽이 될 수 있다.
정부는 이번 전략에서 국민이 일상에서 정부 변화를 체감하도록 하고 취약계층의 포용을 강화하겠다는 방향을 제시했다.
그러나 구체적인 서비스 단계에서는 AI 상담 확대와 동시에 전화·방문 등 기존 상담수단을 어떻게 운영할 것인지가 중요하다.
AI 활용이 어렵거나 복잡한 사안을 문의하는 국민이 사람 상담으로 전환할 수 있는 선택권이 없다면 행정 효율성은 높아져도 일부 국민의 행정 접근성은 낮아질 수 있다.
47개 중앙부처에 ‘온AI’…공무원 업무방식도 바뀐다
AI 민주정부 전략은 대국민 상담뿐 아니라 공직사회의 업무방식도 AI 중심으로 전환하는 내용을 담고 있다.
정부는 2026년 12월까지 47개 중앙부처에 ‘온AI’를 도입할 계획이다.
행정업무에 생성형 AI를 활용해 자료 검색과 문서작성 등 업무를 지원하고 공무원이 보다 복잡한 정책판단과 국민 대응에 집중할 수 있도록 하겠다는 취지다.
정부는 AI를 이해하고 활용할 수 있는 ‘AI 챔피언’ 2만 명도 양성할 계획이라고 밝혔다.
다만 내부 행정자료와 개인정보를 AI 업무지원 체계에서 활용할 경우 보안과 접근권한, 민감정보 보호 역시 함께 관리해야 한다.
국민 의견도 AI로 연결…‘모두의 광장’ 추진
정부는 국민의 다양한 의견을 정책에 반영하기 위해 ‘모두의 광장’도 구축할 계획이다.
AI를 활용해 국민이 제출한 제안을 분류하고 정책과 연결함으로써 많은 의견을 보다 빠르게 검토하려는 취지다.
국민 의견을 대규모로 처리하는 데 AI가 활용되면 행정비용과 시간이 줄어들 수 있다.
반면 자동분류 과정에서 특정 의견이나 소수의 목소리가 과소평가되지 않도록 알고리즘의 역할과 사람의 최종 판단을 구분할 필요가 있다.
리더경제 분석｜AI가 공무원을 없애는 게 아니라 ‘첫 번째 창구’가 되는 변화
이번 전략의 경제적 의미는 단순한 정부 챗봇 도입보다 크다.
국민이 여러 부처의 홈페이지와 전화상담을 찾아다니는 데 쓰는 시간과 행정기관이 반복상담에 투입하는 인력을 줄일 수 있다면 사회 전체의 행정비용을 낮추는 효과를 기대할 수 있다.
특히 야간과 휴일에도 기본적인 행정정보를 제공할 수 있다는 것은 서비스 접근성을 높이는 장점이다.
하지만 복지와 세금, 건강과 안전처럼 국민의 권리와 재산에 영향을 줄 수 있는 영역에서는 정확하지 않은 답변 하나가 새로운 비용을 만들 수도 있다.
오답 때문에 다시 담당기관을 찾아야 하거나 잘못된 안내를 믿고 신청기한을 놓치는 일이 발생하면 AI가 줄인 행정비용보다 더 큰 사회적 비용이 생길 수 있다.
AI 행정혁신의 성패는 얼마나 빨리 답하느냐보다 어떤 근거로 답했고, 틀렸을 때 누가 바로잡으며, 최종 판단을 누가 책임지는지가 명확한가에 달려 있다.
국민이 확인해야 할 7가지
첫째, AI의 답변이 일반적인 정보제공인지 공식 행정결정인지 구분해야 한다.
둘째, 복지 자격이나 세금처럼 중요한 내용은 AI 답변의 공식 근거와 기준일을 확인해야 한다.
셋째, AI가 잘못 안내했을 때 정정하거나 이의를 제기할 창구가 있는지 확인해야 한다.
넷째, 필요할 경우 담당 공무원이나 사람 상담으로 전환할 수 있는지 살펴봐야 한다.
다섯째, 상담 과정에서 어떤 개인정보가 수집되는지 확인해야 한다.
여섯째, 민간 플랫폼에서 공공 AI 서비스를 사용할 경우 개인정보 처리 주체와 이용조건을 확인해야 한다.
일곱째, 고령층·장애인 등 디지털 취약계층을 위한 전화·방문 등 대체 상담수단이 충분히 제공되는지 살펴봐야 한다.
24시간 AI 상담의 마지막 조건은 ‘책임질 수 있는 행정’
복지·안전·세금·농업·식약 등 5대 분야에 24시간 AI 상담이 도입되면 국민이 행정정보를 찾는 방식은 크게 달라질 가능성이 있다.
2027년 AI국민비서가 계획대로 구축되고 정부24와 국민비서, 혜택알리미가 연계되면 국민은 여러 행정서비스를 보다 하나의 창구에 가깝게 이용할 수 있게 된다.
그러나 이번 전략에서 AI 오답에 대한 새로운 손해배상 체계가 완성된 것은 아니다.
실제 서비스가 확대되는 과정에서 답변의 법적 성격과 책임기관, 사람의 검토가 필요한 업무의 범위, 이의제기와 정정절차를 더욱 구체화할 필요가 있다.
개인정보 보호와 디지털 취약계층의 접근권 역시 AI 도입 속도와 함께 확인해야 할 핵심 과제다.
24시간 AI 상담이 진정한 행정혁신이 되려면 24시간 답할 수 있는 기술뿐 아니라, 잘못된 답을 발견했을 때 끝까지 바로잡고 책임질 수 있는 행정체계도 함께 구축돼야 한다.
리더경제 윤수연 기자
자료출처 및 기사 확인 정보
자료출처 : 행정안전부·대한민국 정책브리핑·국가법령정보센터
자료명 : 국민이 주인 되는 정부, AI로 만든다 「AI 민주정부」 실현 본격 추진
담당부서 : 행정안전부 인공지능정부정책과
국무회의 보고일 : 2026년 8월 25일
자료등록일 : 2026년 8월 25일
온라인 보도시점 : 2026년 8월 25일 오후 3시
지면 보도시점 : 2026년 8월 26일 조간
기사 자료확인 기준 : 2026년 8월 27일
행정안전부 공식자료 :
https://www.mois.go.kr/frt/bbs/type010/commonSelectBoardArticle.do?bbsId=BBSMSTR_000000000008&nttId=128980
대한민국 정책브리핑 정책뉴스 :
https://www.korea.kr/news/policyNewsView.do?newsId=148970591
AI 민주정부 공식자료 :
https://www.aigov.go.kr/promotion/notice/188
관련 법령 : 「인공지능 발전과 신뢰 기반 조성 등에 관한 기본법」
https://www.law.go.kr
공공누리 이용조건 : 행정안전부 및 정책브리핑 해당 게시물에 표시된 실제 공공누리 이용조건을 최종 확인한 뒤 적용
※ 정부 공식 발표에서 확인된 5대 AI 상담 분야는 복지·안전·세금·농업·식약입니다. 정부는 돌봄서비스, 납세서비스, 감염병 증상·예방 안내, 식생활 정보 등을 24시간 AI로 상담할 수 있도록 하는 방향을 제시했습니다.
※ 정부는 2027년부터 정부24·국민비서·혜택알리미 등을 연계한 맞춤형 AI국민비서를 제공하고, 2026년 12월까지 47개 중앙부처에 ‘온AI’를 도입할 계획입니다.
※ 이번 ‘AI 민주정부’ 전략은 AI 상담 오답 발생 시 정부와 민간기업의 새로운 손해배상 책임비율을 확정한 제도가 아닙니다. 본 기사의 책임 관련 내용은 정부 공식 발표와 현행 법제도를 구분해 분석한 것입니다.
※ 상담·안내와 실제 법적 효력이 있는 행정처분은 구분해야 하며, 개별 사안의 책임은 서비스 운영방식과 행정처분 여부, 오류 원인 및 적용 법률에 따라 달라질 수 있습니다.
※ 현행 인공지능기본법은 고영향 인공지능에 위험관리, 이용자 보호, 사람의 관리·감독 등 안전성과 신뢰성 확보 조치를 규정하고 있습니다. 다만 모든 행정 AI 상담서비스가 자동으로 고영향 인공지능에 해당한다고 단정할 수는 없습니다.
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